คุณภาพ(Quality)

การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น

คุณภาพ(Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)  คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940) การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)  สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน  ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ(ทิพวรรณ,2547)

จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมาจะเห็นว่าคุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมออย่างไรก็ดีสามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

            ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการโดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียวแต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆที่เป็นนามธรรมมประกอบการพิจารณาด้วย

หากพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

            1   คุณภาพของผลิตภัณฑ์

            สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ ลักษณะเฉพาะ  ความเชื่อถือได้  ความสอดคล้องตามที่กำหนด  ความทนทาน  ความสามารถในการให้บริการ  ความสวยงาม และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

            2   คุณภาพของงานบริการ

            ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองความต้องการ  ความสามารถ  การเข้าถึงได้  ความสุภาพ  การติดต่อสื่อสาร  ความน่าเชื่อถือ  ความปลอดภัย  ความเข้าใจลูกค้า และสามารถรู้สึกได้ในบริการ

การแบ่งชนิดของคุณภาพ

การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสมคุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่

1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) 

หมายถึงคุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายระดับคุณภาพจะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา

2.คุณภาพที่แท้จริง (Real quality)

หมายถึงคุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด

3.คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality)

หมายถึงคุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รบประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า

4.คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)

หมายถึงคุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี    

สำหรับคุณภาพองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้เกิดคุณภาพก็คือ คน เครื่องจักร และวัตถุดิบ หากส่วนประกอบทั้ง 3 มีคุณภาพ ไม่บกพร่องและไม่มีความผันแปรก็จะทำให้กระบวนการต่างๆ มีประสิทธิภาพ ดังนั้นการควบคุมความผันแปรด้วยการเลือกบุคคลที่มีคุณภาพมีทักษะความรู้ เครื่องจักรทันสมัย และวัตถุดิบที่นำมาใช้นั้นดีก็จะส่งผลถึงการมีคุณภาพด้วย

            การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ   การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ    การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ    การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ  และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

           นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน5ขั้นตอนคือการกำหนดมาตรฐานคุณภาพ    การเตรียมระบบการดำเนินงาน   ขั้นการดำเนินการ    การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล

            ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ  ด้านกำไรขององค์การ    ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

องค์การคุณภาพ (Quality Organization) หมายถึง องค์การที่สามารถสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น ในทุกกระบวนการ ทุกขั้นตอน และทุกระดับขององค์การ ซึ่งจะสร้างสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพออกสู่มือของลูกค้า โดย องค์การคุณภาพจะไม่ใช่ระดับหรือสถานะที่คงที่ เพราะคุณภาพจะมีความพลวัตสูง แต่องค์การจะต้องพัฒนาตนเองให้ก้าวหน้า และสามารถทำสิ่งที่ท้าทายอย่างสร้างสรรค์ ถึงแม้เราจะไม่สามารถประเมินระดับของการเป็นองค์การคุณภาพองค์การต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม แต่เราพอที่จะกำหนดคุณสมบัติขององค์การคุณภาพ จากเกณฑ์การพิจารณาให้รางวัลคุณภาพ Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) หรือ MBQA ของสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีปัจจัยสำคัญในการพิจารณา คือ

1) ภาวะผู้นำ (Leadership)

2) สารสนเทศและการวิเคราะห์ (Information and Analysis)

3) การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Quality Planning)

4) การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และการจัดการ (Human Resource Development and Management)

5) การจัดการกระบวนการคุณภาพ (Management of Process Quality)

6) คุณภาพและผลการดำเนินงาน (Quality and Operational Results)

7) การให้ความสำคัญและการติดต่อกับลูกค้า (Customer Focus and Discussion)

ในทางปฏิบัติองค์การคุณภาพไม่ได้เกิดจากการประยุกต์เทคนิคการบริหารและการประกันคุณภาพในองค์การเท่านั้นแต่องค์การคุณภาพจะเกิดขึ้นจากการสร้างวัฒนธรรมของ TQM (TQM Culture) เข้าไปในองค์การโดยการเปลี่ยนความเข้าใจ กระบวนทัศน์และทัศนคติของสมาชิกทุกคนในองค์การ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงพนักงานระดับปฏิบัติการ โดยให้ความสำคัญกับลูกค้า และเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centered) ผ่านการทำงานแบบมีส่วนร่วม เคารพในสิทธิ ความรู้ ทักษะความสามารถและประสบการณ์ของบุคคลตลอดจนให้ความสำคัญกับอนาคตและความต้องการในระยะยาวขององค์การโดยการสร้างคุณค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่องเพื่อไปสู่ความเป็นองค์การคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Organization)

ขอขอบคุณ https://www.gotoknow.org/posts/189885

                   https://definetotalqualitymanagement.blogspot.com/2011/12/tqm_8208.html
                   https://www.im2market.com/2017/11/05/4642

สืบค้นวันที่ 14/11/17